门诊大厅靠墙支起了两张长桌，横幅挂在桌子后头：智慧医疗服务满意度调研。

穿红马甲的第三方调查员把问卷一张一张往外发，笔也发，还搭一小盒润喉糖。桌上立着牌子：泰坤医药院方联合。来填的大多不新鲜——老病号。他们戴着老花镜，一项一项看，比年轻人认真得多，有人把问卷垫在膝盖上写，有人干脆趴在大厅的椅背上写，写得很慢，一笔是一笔。

沈闻上午在分诊台帮忙，看了半个上午。

发问卷的小伙子嗓门亮，逢人就介绍：耽误您几分钟，为智慧医疗提提意见，匿名，随便写。有个拄拐的老爷子接了问卷，问了句什么，小伙子笑着摆手。老爷子拄着拐挪到墙根，站那儿就开始写。

问卷设计得很满。前头是打分，满意、基本满意、不满意；中间是勾选；最后一道是开放题，格子留得很大：您对智慧医疗试点的建议。

快到中午，分诊台来了位老病号，姓关，随访半年的老先生，糖尿病，控制得一直不错。他没挂号，专门来的，手里还攥着那张填了一半的问卷，纸角都攥皱了。

“沈医生，我们填了。”关老爷子把问卷往台面上一放，“都写了你。写你看病记得人，上回我说的药名，你隔了一个月还记得。”

“那是病历上写着。”沈闻说。

“病历是病历。”老爷子摆手，“你是蹲下来说话的大夫。这个，病历上没有。”

他说，楼里好几个老伙计都填了，有的不会写，让孙子代笔，自己口述的。写什么的都有。

沈闻给他量了血压，看了他的复查单。老爷子凑近说话的时候，他闻见一缕甜腐味，很稳，淡得贴着底子，是控制得好的那种稳。血糖管住了，味就驯了。这就是治有效的样子，不响，不出彩，就是一个老人能自己走着来，坐着说话，攥着一张问卷。

“血压有点高，降压药别停。”沈闻把单子还给他，“血糖就这样，保持住，下季度还查这个套餐。”

老爷子应了，心满意足地走了，走前把那盒润喉糖搁在了分诊台上，说是给沈医生留的。

下午，沈闻去药房对账，路过大厅，长桌还没撤。他瞥见一个穿红马甲的调查员在整理问卷，一沓一沓理齐。旁边他的同伴翻着问卷在笑，笑完跟同伴说了句什么，两个人一起回头看了一眼分诊台的方向。

他没停步。他大概能猜到那些问卷里写的是什么。这家医院的老病号，他认得的，比认得他的多。

过了两天，数据科的初步统计先到了医务科，转了个圈，流转到科室。

满意度分数不低。八成以上的满意率，放在哪家医院都拿得出手，够写进任何一份汇报材料。可开放题的画风，跟分数是两个世界。

沈闻是在系统里看到那份统计摘要的。开放题的原话被一条条摘出来，附在报表后头，一条一条，都编了号：

“别让机器看人。”

“机器不会拦人，人会。”

“少装机器，多留几个沈医生。”

“我认字不多，可是我知道，给我看病的那个年轻人记得我吃什么药。”

还有人写了三行小字，字歪歪扭扭，像是拿着笔很费劲：“上回吐得站不住，是沈医生把我从输液队里叫回来的。机器写我没事。人要是听机器的，我现在不在了。”

这条后头，还跟着一行补的话：这不是建议，这是我的命。

一条一条，都不是客气话。满意度是给面子的，原话是给心里的。填问卷的人不懂什么大数据，也不懂纠偏率和一致率，他们只懂一件事：机器没替他们拦过一回，拦人的都是人。

当天下午，冯庚把沈闻叫到办公室，把一份问卷初统的复印件摊在桌上。

“你自己看看老百姓写的什么。”冯庚说。他的声音不高，可每个字都压着东西。

沈闻看了一遍。报表是数据科出的，数字列在前头，原话附在后头，附得很全。

“这些话，我今天上午在医务科，一句一句全念了。”冯庚把问卷推到桌对面，在椅子上坐下，“当着他的面念的。念一条，看他一眼。老秦翻了两页，笑了。他这个人，不高兴才不笑。他说，冯主任，纸上的东西当不了饭吃。”

“你怎么答的？”

“我说，纸上的东西，医学会认。”冯庚摘下老花镜，用衣角擦了擦，架回去，“试点预警台账，医学会每个季度抽一回，全市试点医院轮着来，抽台账、对病历、访病人，一样一样来。月底，就轮到咱们院。到时候，人家认的也是纸。他要还觉得纸不当饭吃，可以跟医学会说去。”

沈闻看着他。这套话，冯庚在家里一定先过了一遍，一句一句过的，连“轮着来”这种词都备好了。

“这是职务行为，试点科室意见反馈，我说的是程序，一个字没出圈。”冯庚说，“可老秦听不听得进去，是他的事。他把问卷推回来，给我倒了茶，说，调研是企业项目，医院配合，大局上要讲配合。末了又说，老冯，病人的事你管，别的事，有人管。”

有人管。

这三个字从冯庚嘴里出来，比拍桌子还沉。这是把话挑明了：再往下，就不是跟科室商量了。

“临走他还握了我的手。”冯庚把手伸出来，自己看了看，像那只手还留着当时的触感，“拍了两下。你懂那个意思。”

沈闻懂。握手，另一只手拍手背。热络是热络，敲打是敲打，两样一起给，让你接也不是，不接也不是。

推回来的那沓问卷就撂在桌角，最上面一张的边角上有一圈淡黄的渍，圆的，茶杯底焐出来的那种。沈闻多看了两眼。冯庚的话是转述，这圈茶渍不是——这张纸，在秦松岭桌上搁过，茶就压在纸边上，一点一点凉透了，才被推回来。

冯庚从桌上那沓问卷里抽出最底下一张，就是写着三行小字的那张。他看了两眼，对折，折得整整齐齐，放进了白大褂口袋。

“这张，我留着。”他说，“台账归台账，人心归人心。都得有个去处。”

他起身走到门口，又站住，背对着沈闻说了最后一句：“那天的截人，你签的字。往后不管出什么章程，记住，你的名字底下压着的，得是这种字。”

门开了又关。走廊里他的脚步声走远。

沈闻在办公室坐了一会儿。

窗外天阴得沉，春雨前的那种闷，云压得低，楼下的树梢一动不动。他想起大厅里那些趴在椅背上写字的老头老太太，想起关老爷子搁在分诊台的那盒润喉糖。糖还没拆，纸已经写满了。他们不懂得什么叫试点，什么叫指标，什么叫满意率。他们只会把自己经历过的那点事，一个字一个字写进格子里。字不好看，事是真的。

而这些字，此刻正躺在某些人的桌上，等着被归档。

归到哪个格子里，不好说。格子的名字，人家早起好了。

傍晚他离开医院的时候，行政楼三楼的灯还亮着一长排，医务科今晚有人在加班，窗影里有人影来回走动，没有说话声，像在搬整箱的纸。他把领子拢了拢，走进将雨未雨的风里。

问卷是发出去听好话的。好话收到了，可收上来的，全是真话。

真话这种东西，人家既然已经拿到了手，就不会让它只是躺着。会有人来处置它。他不知道会怎么处置，但他知道，月底，医学会要来。